Создание центра многоканального оперативного взаимодействия с клиентами.
- Сбор обращений клиентов из различных каналов.
- Маршрутизация обращений к ответственным подразделениям.
- Контроль за отправкой ответов на обращения.
- Контроль учета результатов поощрения и взыскания.
- Обогащение профиля клиента информацией.
- Реализация базы знаний и ответов клиентам.
- Автоматизированная процедура контроля ответов на жалобы.
- Загрузка, мониторинг и анализ тональности публикаций в социальных сетях в режиме 24/7 в российском и зарубежном сегменте сети Интернет.
- Создание, маршрутизация и обработка обращений из каналов e-mail, единое окно и мобильное приложение, а также обращений по тематикам, соответствующим ответственности подразделений авиакомпании.
- Обогащения уникального профиля клиента информацией по обратной связи в ходе персонального взаимодействия, а также в автоматическом режиме.
- Автоматизированная маршрутизация клиентских обращений ответственным подразделениям (или группе ответственных подразделений, если невозможно выделить одно) в зависимости от темы обращения.
- Выявление обращений Клиента по одному и тому же вопросу/случаю, но в разных каналах коммуникации, объединение таких обращений в одно событие/обращение.
- Реализация контроля и учета результатов поощрения и взыскания в отношении работников ответственных подразделений по итогам рассмотрения жалоб и благодарностей, а также учет корректирующих мероприятий с последующим отражением в отчетности.
- Повышение уровня лояльности фактических и потенциальных клиентов за счет развития каналов связи.
- Уменьшения времени и повышения качества обработки поступающих обращений.
- Департамент управления качеством продукта.
- Департамент общественных связей.
- Департамент управления филиалами и представительствами.
